Hace unos días leía el caso de una marca extranjera de productos alimenticios que hace unos años decidió hacer un proceso de rebranding, sin embargo este no fue tan bien recibido como se esperaba por parte del mercado y aunque la mirada se centraba principalmente en sus clientes fieles quienes fueron los primeros en mostrar su descontento, la razón principal de la baja en sus ventas se encontraba en los clientes ocasionales, esos clientes que habitualmente no consumen la marca pero de vez en cuando lo hacían excepto esta vez que ya no reconocían el empaque de los productos y elegían otros que a vista fueran más familiares, me dejo pensado mucho ya que es algo que con frecuencia veo que pasa en las marcas del sector moda, estamos tan enfocados en los clientes fieles, en mantener su lealtad y su amor por la marca que entonces, dónde quedan los CLIENTES OCASIONALES? Nos preguntamos una y otra vez el por qué no nos compran, ¿pero nos hemos tomado la molestia de llamar la atención de estos clientes? ¿De hacer que estos quieran volver?
EL CLIENTE OCASIONAL es aquel que normalmente no compra en nuestra marca pero que si lo hace de vez en cuando, ya sea porque le llamo la atención un producto, porque le ofrecíamos algo que estaba necesitando, porque le intereso alguna de nuestras ofertas o porque encontró en nuestra marca algo para otra persona, sin embargo en su mente no nos tiene tan presentes como los clientes fidelizados pero eso no los hace menos importantes, al contrario, los clientes ocasionales son clientes altamente potenciales, ya han tenido la oportunidad de tener un contacto con nuestra marca y de nosotros depende el cuidarlos, llamar su atención y de ser posible poco a poco convertirlos en clientes frecuentes, si lo que más deseamos es que un cliente vuelva a nosotros debemos darles razones para hacerlo sin caer en la intensidad ni en perseguirlos, simplemente mostrándoles los atributos que nos hacen únicos como marca que le recuerden por qué nos eligió antes y quiera volverlo a hacer; En ese proceso de analizar al cliente ocasional y a las marcas del sector moda decidí hacer una encuesta a diversas personas allegadas a mí que trabajan o se desempeñan en áreas muy diferentes a la moda para preguntarles que era aquello que las hacia querer regresar a una marca, que era eso que poco a poco las había convertido en clientes frecuentes y por qué encontrando respuestas muy valiosas y completamente validas en este proceso de observar y cuidar al cliente ocasional y quise convertirlas en estrategias que tu como emprendedor y creador de una marca puedes implementar acorde a tus capacidades y a la observación de tu mercado:
Servicio al cliente: No esperar a que el cliente se acerque a mí para yo hablarle, ofrecerle lo que tenemos de nuevo, observar que necesidades tiene y mirar de qué manera como marca puedo satisfacerlas, adelantarme un poco a los deseos de mi cliente fiel y ocasional para que así siempre se sienta escuchado y tenido en cuenta.
Atención al cliente: Recuerden que existe una gran diferencia entre servicio y atención, ya hablamos de servicio ahora la atención es cuando el cliente es quien se acerca a nosotros ya sea que tenga una duda, quiera conocer más o sencillamente quiera entablar una conversación con la marca para mayor seguridad de su compra, es importante saber de qué manera vamos a responderle, como vamos a responderle y estar ahí para cuando este nos necesite brindándole la asesoría y confianza necesaria.
El porcentaje que estás dispuesto a sacrificar en una oferta puedes invertirlo en algo de valor para el cliente quizás algún obsequio por sus compras: Los clientes ocasionales la mayoría de veces llegan por alguna oferta que estas realizando y ven una oportunidad para algo que están necesitando o les gusto, sin embargo para realmente premiar la fidelidad de nuestro cliente que tal si pensamos en otras estrategias como por ejemplo algún tipo de obsequio por su compra, por supuesto que este dentro de tu presupuesto y capacidad.
Personalización: Todos amamos sentirnos especiales así que cuando de comprar se trata esto es algo realmente importante, el hecho de enviar una nota con nombre propio agradeciendo por la compra es un gesto de gran impacto y sorpresa para ese cliente ocasional.
Seguimiento de su pedido: Cuando compramos en línea nos quedamos a la espera de cuando llegara nuestra compra, hacer un seguimiento del pedido, informarle a nuestro cliente cuando este ha sido despachado, el número de guía para que pueda observar en la página de la transportadora su paquete y estar en contacto con el cliente asegurando de que este tenga en sus manos lo que ha pedido son acciones que brindan gran seguridad, confianza y agrado a un cliente ocasional.
Presentación del pedido: Mi mejor amiga es de esas personas que aman comprar por internet, cada vez que llega su pedido y
este tiene una presentación que la ha impactado me manda foto, así que como muchas veces lo he expresado el empaque es parte fundamental de nuestra experiencia de marca, en especial cuando son compras en línea, es el primer contacto directo que el cliente tendrá con nuestros productos, de poder observar por sí mismo más allá de una pantalla lo que la marca le puede ofrecer y volverse en un voz a voz poderoso.
Contenido de valor: Yo sé que hablamos mucho de contenido de valor, pero la realidad es que las redes se han convertido en nuestra vitrina y para que un cliente ocasional mire a nuestra marca más que una vez o solo porque necesito algo necesitamos ofrecerle un contenido que lo haga levantar la vista y darse cuenta que aquí estamos.
Si aceptan inscribirse a nuestro news letter y a dejarnos su correo electrónico vamos a usarlo inteligentemente, no nos convirtamos en spam gastando esfuerzos y espacio en el correo de nuestros clientes, también evitemos la intensidad de enviar correos a diario sin interés alguno, enviemos información relevante que capte su atención y que sea de su interés, quizás algún artículo sobre nuestros productos, los nuevos productos que tenemos para ellos, basados en su última compra que más pueden encontrar, artículos de nuestro blog en la página web y demás información que pueda captar la atención y crear relación, no tiene que ser seguido pero si tiene que ser valioso.
Respuesta rápida: En las compras en línea al ser clientes ocasionales no tenemos la confianza suficiente en la marca, es por esto que muchas veces preferimos comunicarnos directamente con la marca por sus redes sociales, chats de marca o WhatsApp antes de hacer una compra, sé que tratar de responder todos los chats puede llegar a ser abrumador, sin embargo es importante tomarnos un tiempo del día para responder estas dudas, en caso de demoras digámosles que hemos recibido su mensaje y que en un momento los estaremos atendiendo pero jamás dejemos pasar un día sin responder sus mensajes o diciéndoles que vayan a la página web porque ahí encuentran toda la información, si se comunicaron contigo es porque desean tener ese contacto.
Brindar opciones: En caso de no encontrar lo que necesitaba que otras opciones como marca puedo ofrecerle a ese cliente ocasional que, aunque no sea exactamente lo que quería o necesitaba pueda servirle, ese cliente ocasional no nos conoce, no sabe en totalidad que ofrecemos, no lo dejemos ir sin mostrarle que más tenemos para ofrecerle.
Calidad en los productos: Una vez más está más que comprobado que la calidad en los productos es fundamental para que un cliente decida volver.
Quizás muchas de estas estrategias puedan parecerte obvias, pero en la práctica muchas no lo son, del dicho al hecho hay camino y como marca debemos ser conscientes primero de nuestro actuar hacia nuestros clientes para así darnos cuenta en que debemos mejorar, que podemos hacer y que podemos implementar o cambiar honestamente para garantizar una excelente experiencia por parte nuestra a todos nuestros clientes, pero en este caso particular que nuestro cliente ocasional se sienta sorprendido por nosotros convirtiéndose poco a poco en un cliente fiel y un voz a voz que comparta lo que ha vivido con otros acerca de nuestra marca, jamás subestimemos ningún cliente todos son igual de valiosos, evalúa tus capacidades como marca, observa a tus clientes y lleva a cabo acciones para cuidar a tus clientes ocasionales.