¿Cuántos de nosotros no vemos la hora que llegue el fin de semana o, aunque sea el domingo para poder descansar? o entre semana cuántos esperamos a que sean después de las 6 de la tarde para poder reencontrarnos con nuestra familia, pareja o amigos y preguntarles por su día o simplemente poder tener un momento a solas para hacer ejercicio, comer o ver algo en tv? No importa a que te dediques son momentos que todos esperamos para descansar y salir un poco de la rutina, entonces ¿por qué creer que el emprendedor no desea lo mismo?
Les pedimos una y otra vez a los emprendedores que se coloquen en los zapatos del cliente para conocernos, entendernos y adelantarse incluso a lo que podemos llegar a desear o necesitar, pero, nosotros los clientes ¿nos hemos puesto en los zapatos del emprendedor? Sé que suena algo descabellada la idea porque después de todo como les decía en mi post anterior no todos quieren emprender y tratar de entenderlo es difícil, pero cuando hablo de ponernos en los zapatos del emprendedor no me refiero a entender su papel al emprender, me refiero a entender ciertas situaciones que humanamente pasan y que cuando trabajamos aunque sea en sectores y labores muy diferentes son parecidas pero que como clientes se nos suele olvidar al tratar con un emprendimiento o una marca quizás porque estamos acostumbrados a la inmediatez de la virtualidad o porque necesitamos algo con urgencia y olvidamos que detrás de pantalla también existen personas como nosotros.
Este fin de semana que acaba de pasar escuchaba anécdotas de diferentes personas sobre situaciones que han tenido con diversos clientes que me dejaron reflexionando en algunos puntos y que sin duda también hacen reflexionar en nuestro papel como clientes porque aunque nos digan una y otra vez que el cliente siempre tiene la razón no siempre es así, la empatía y la amabilidad es de parte y parte, créanme que las marcas hacen todo lo posible por mantenernos contentos, por hacer que aunque se presenten situaciones exista una solución que nos permita salir con la mejor de las experiencias y con una sonrisa enorme queriendo volver, por supuesto sé que existen excepciones como en todo, pero como clientes es importante entender que aunque una página en Instagram funcione 24/7 el emprendedor también necesita dormir, comer, tiene una vida offline como cualquiera de nosotros, quiere pasar tiempo en familia o con amigos, quizás queremos una respuesta rápida a nuestra petición pero si escribimos a las 10 de la noche o un domingo como esperamos que nos respondan cuando probablemente nosotros también a esas horas estemos descansando? Quizás el emprendimiento o la marca no tenga un horario establecido por escrito en sus redes sociales pero como clientes podemos darles un tiempo de espera especialmente en horarios como el almuerzo o en la noche o en días de descanso, sé que al emprender se maneja el propio tiempo pero eso también significa que se necesita el poder sacar tiempo para descansar y atender asuntos personales, así como cualquiera de nosotros; recuerdo mucho un día de la madre donde una cliente se enojó con una marca porque no le respondió su comentario en Instagram sobre el precio de un producto, la marca con gran amabilidad le respondió que con mucho gusto le iban a responder su mensaje solo que se encontraban celebrando con sus mamás, la pena de la cliente fue enorme y sin duda una reflexión bastante grande de como la virtualidad nos ha hecho creer que todos estamos disponibles a un chat de distancia sin acordarnos por un segundo de la vida offline que todos tenemos incluso desde antes que existieran las redes sociales.
Otro de los puntos que me dejo reflexionando escuchando aquellas anécdotas fue el tema de los inconvenientes o problemas
que pueden presentarse entre clientes y marcas, se perfectamente que ante estas situaciones las marcas deben tener un plan de contingencia y un manual de cómo reaccionar ante posibles inconvenientes y jamás dejar ir un cliente insatisfecho buscando la solución más propicia para ambas partes, sin embargo, antes de si quiera escuchar la respuesta por parte de la marca por qué recurrir a amenazas con exponer la marca en redes sociales? por qué no contarles lo que ha sucedido y esperar a la solución que la marca pueda tener para mí y en base a eso tomar decisiones? por qué no conciliar en mutuo acuerdo? Por supuesto cuando la marca se encuentra dispuesta a resolver y entablar conversaciones ante estos inconvenientes, cuando el caso es contrario se deberán tomar las medidas correspondientes, pero debemos tener claro que aunque los emprendedores y las marcas estén pendientes de cada proceso y siempre estén buscando que todo salga perfecto errores pueden presentarse, errores que les sirve de aprendizaje y que es más fácil cuando como clientes somos receptivos con ellos, les hacemos saber en que han fallado para que mejoren, conozcan el caso y escuchar lo que tienen para decirnos desde el respeto y la amabilidad mutua.
¿Si como clientes exigimos un buen servicio al cliente porque no devolver eso mismo a quien me está atendiendo? No se trata de pensar dos o tres veces antes de hablarle a una marca o andar con pies en punta, se trata de entender un poco más cuando pasan estas situaciones, entender que al igual que nosotros tienen momentos de pausa, muchos te contestaran al minuto de haber escrito sin importar la hora pero muchos otros necesitan mantener unos horarios que les permita recargar su energía, cumplir con el resto de sus obligaciones y compartir con sus seres queridos para poder ofrecerte la mejor atención, momentos que sin duda tu y yo también necesitamos.
Ahora ustedes mis queridos emprendedores, tampoco se trata que dejen a sus clientes esperando un largo tiempo por una respuesta, la organización es la clave estableciendo momentos en el día para responder mensajes, comentarios, quejas y dudas y en caso de demoras o vacaciones hacerlo saber también a los clientes, recuerden que la comunicación es un puente de doble vía.