Todos así seamos emprendedores hemos experimentado el ser clientes y una de las peores situaciones que nos pueden pasar como cliente es que nos den largas ante la demora de un producto que hemos comprado o ante algún inconveniente o problema que estemos teniendo con alguna marca o empresa, palabras van y palabras vienen para contentarnos, pero realmente no vemos una solución en concreto. Esta cuarentena que vivimos trajo consigo un crecimiento exponencial de las compras en línea ya sea a través de página web o de las redes sociales y aunque mi experiencia puedo decir que ha sido de un 90% grata en este aspecto ciertas situaciones tanto personales como de conocidos haciendo un estudio de mercado en este tema me dejaron pensando.
La transparencia de la cual tanto hablamos que una marca debe tener no solo hace referencia a procesos encaminados a la sostenibilidad, a la transparencia en sus procesos, a mostrarnos a los clientes un poco más de cerca cómo se elaboran sus productos o las condiciones de trabajo de su equipo, transparencia como su nombre lo indica es también la honestidad que le ofrecemos a nuestros clientes y que hace parte de la comunicación de nuestra marca; la atención al cliente es uno de los aspectos más importantes a tener en cuenta dentro de una marca o empresa ya que de esta depende gran parte de la decisión de compra y por supuesto de la fidelidad y lealtad de nuestros clientes al punto que cuando nos atienden tan bien nos logran convencer de una compra que quizás no estaba dentro de nuestros planes pero debemos recordar que atención al cliente no solo es cuando nos preguntan precios o cuando se va a cerrar una compra, la atención al cliente es antes, durante e incluso después de una venta ya que esto es lo que nos permite medir el nivel de satisfacción de nuestros clientes, la calidad de nuestros productos o servicios y la fidelidad de parte de los mismos, por supuesto sin caer en el exceso o acoso al cliente, sin embargo, en el camino al emprender así como en la vida misma los inconvenientes se pueden presentar y es algo completamente normal, lo importante es saber solucionar estos inconvenientes para garantizar una increíble experiencia de marca y atención a nuestros clientes, que aun cuando existió algún error supimos responderles y darles solución.
¿Pero qué pasa cuando se presentan estos errores o inconvenientes y le damos excusas a nuestros clientes una y otra vez, excusas que muchas veces creemos que serán mejores a decir la verdad sobre el porqué de una demora o si existió un error de parte nuestra? el cliente sencillamente se cansa, puede pedir la devolución de su dinero o cancelar la compra y en el peor de los casos contar su mala experiencia no solo a su círculo cercano sino también denunciar a través de sus redes sociales como ya hemos visto que ha pasado, quiero que sepan que cometer errores es algo completamente valido y que los inconvenientes se pueden presentar pero para hacerle frente a estas situaciones también debemos hacerle frente a nuestros clientes y ser completamente honestos, evaluar la situación saber exactamente qué solución podemos ofrecer para que así podamos contarle a nuestro cliente con total sinceridad que está ocurriendo pero también contarle qué solución existe y qué estamos haciendo para garantizarle la mejor atención, es mejor admitir el error y la demora que mantener al cliente en una constante excusa para un servicio o un producto que jamás llegará o que llegará más tarde de lo prometido, SOLUCIONES REALES es lo que el cliente desea escuchar y en caso de que sea un error por parte de terceros como proveedores, taller intermediario, mensajeros u otros comenzar a mirar opciones o nuevas alternativas ya que excusarnos en la demora de estos tampoco es algo que denote responsabilidad y atención al cliente, ya que aunque sean terceros indirectamente hacen parte de nuestro equipo de trabajo y nuestro deber es estar pendientes hasta el momento en que el cliente reciba su pedido y esté completamente feliz.
No se trata de quedarnos en estas demoras y en la sinceridad porque se vuelve algo poco fiable, como todo en la vida estas situaciones que se presentan son para aprender de ellas, evaluar que está sucediendo internamente, que nos está causando retrasos o por qué un pedido quedo mal, tampoco se trata de buscar al responsable y echarle la culpa por lo sucedido, se trata de encontrar en donde está el error para así como equipo saber cómo solucionarlo, qué medidas tomar, que mejoras quizás hayan qué hacer para garantizar el cumplimiento hacia nuestros clientes y la satisfacción de los mismos.
Toda empresa nace con un propósito en común y son sus clientes y a medida que va atrayendo ese mercado adquiere un compromiso con esos clientes, un compromiso que también incluye honestidad, hablamos
constantemente de enamorar y conquistar a nuestros clientes, de ganar su lealtad y fidelidad para que no se quede en un cliente de una vez o en una sola compra y esto también involucra la honestidad y transparencia como marca, un cliente valora la honestidad siempre y cuando venga acompañada de soluciones y aunque nos de temor o pena aceptar errores ante los clientes y más cuando estamos iniciando con nuestro emprendimiento es algo que debemos asumir y tomar como experiencia para evitar que vuelva a suceder en futuras oportunidades y en caso de volver a suceder saber como proceder de manera correcta para ambas partes, recuerden que la razón por la cual un cliente entra a nuestro almacén (virtual o físico) no es el mismo del porqué compra y menos del porqué vuelve, yo he vuelto muchas veces a marcas que aunque han cometido errores han sido honestos y me han dado una solución completamente acertada y satisfactoria para mí, que uno de los motivos de tu cliente para volver sea tu atención al cliente y aun cuando se presentó algún inconveniente el volver porque estuviste ahí para ese cliente para solucionar y garantizar que quedara satisfecho.
No podemos esperar a tener a nuestro cliente frente a frente para garantizarle una excelente atención, la atención comienza desde el momento que entra a nuestras redes sociales, comienza a seguirnos, nos escribe algún comentario en alguna foto o posteriormente nos escribe por mensaje directo para saber más información, pero está más que comprobado que es en este punto donde se pierden más clientes y ellos pierden el interés en la marca y la compra, porque no ven una respuesta pronta o porque no reciben una buena atención en línea tanto como puede ser la física, o en el peor de los casos porque ignoran sus mensaje, no olvidemos que nuestra página web y nuestras redes sociales son una extensión de nuestra marca, son la vitrina digital de la misma y en estos espacios así como buscamos transmitir nuestra experiencia de marca, nuestro ADN y nuestra identidad también debemos mantener la relación cercana con nuestros clientes, esa parte humana de nuestra marca que jamás se puede perder, esa atención personalizada hacia nuestros clientes que no se sienta como uno más sino que cada uno sienta lo especial que son para nuestra marca y nosotros, que sepan que los escuchamos, entendemos y los tenemos en cuenta y siempre lo que prometemos debemos cumplirlo teniendo siempre presente la honestidad y transparencia.
Cuando tenemos una marca creamos también una promesa de marca, algo que nos caracteriza que hace parte de esos valores agregados y que por consiguiente debemos cumplirle a nuestros clientes, nada más desalentador que comprar ilusionado en una promesa y que esta no se cumpla y ni se acerque a lo esperado, es por esto que la constante evaluación de nuestra marca es tan importante, conocer cada proceso, qué está pasando internamente y más a medida que vamos creciendo que vamos delegando funciones, debemos aprender a medir los tiempos de producción y de entrega para saber en cuanto podemos cumplirle a nuestro cliente y así no dejarlos esperando, jamás prometamos un tiempo que sabemos no podamos cumplir y peor aún jamás dejemos a nuestros clientes sin respuesta o ignorando sus mensajes, pongámonos en su lugar, yo sé que muchas veces la cantidad de clientes que llegan es algo que puede abrumar, pero respiremos y tomémonos el tiempo de responder a cada uno, de conocer nuestras capacidades como emprendedores y como marca para así garantizar siempre una excelente atención y un crecimiento próspero y acertado de nuestras marcas y emprendimientos.