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  • Natalia Mendoza Ballesteros

Promesa de marca


 

¿Te has preguntado alguna vez qué es lo que le prometes a tu cliente con tu marca? O ¿Cuál es tu promesa de marca?

La promesa de marca es aquello que le prometes a tu cliente que va a recibir con tu marca, ese valor, esa experiencia, ese sentimiento que cada persona vivirá cada vez que tenga contacto con tu marca, puede ser tangible o intangible pero para mí es mucho mejor si existe una combinación de las dos, es decir, una promesa de marca que incluya tanto la experiencia o el sentimiento que el cliente vivirá así como la veracidad del producto que está adquiriendo este cliente, que cumpla más allá de sus expectativas y en el caso de la venta en línea que sea exactamente lo que el cliente ve en cada imagen y contenido que publicamos, porque de nada sirve tener una experiencia maravillosa cuando nuestros productos no reflejan esa promesa o por el contrario tener productos hermosos e innovadores con una experiencia de compra desilusionante, para que me entiendas

mejor, la promesa de marca son todos esos beneficios que nuestros clientes pueden esperar recibir de parte de nuestra marca desde la atención ya sea física o virtual hasta el uso de cada uno de nuestros productos, el cómo se sentirá usándolos y que sean tal cual se ven en nuestras redes o página web.

Les doy un ejemplo, desde el año pasado en diciembre varias marcas han decidido sumarse a la idea de crear su propio calendario de adviento (un calendario que marca la llegada de la navidad del 1 al 24 de diciembre y por cada día trae una casilla y en cada una de estas una sorpresa diferente) una forma divertida de dar a conocer nuevos productos en versión mini, incentivar el amor por la marca y un regalo muy completo para sorprender y dejarse sorprender al abrir cada casilla, también lo vieron como una oportunidad de acercar la marca a más personas, sin embargo, varias de las marcas vendían la premisa de la sorpresa y de encontrar productos alusivos a su marca, pero lamentablemente la experiencia de los clientes no fue la esperada, lo prometido en algunos de estos calendarios no fue exactamente lo que recibieron los clientes al encontrar casillas con más dulces o stickers que productos y por supuesto perdiendo la credibilidad en la marca y manifestando esta desilusión en sus redes sociales, no solo clientes nuevos quienes querían a través de una versión pequeña conocer los beneficios de los productos y convencerse de usar la marca, también algunos ya fidelizados lo compraron por la experiencia y promesa de sorprenderse con la versión viajera o mini de algunos de sus productos favoritos y el poder probar algunos otros haciendo que la confianza en la marca se debilitara.

La promesa de marca es algo que debe cumplirse en todo momento, debe ser relevante y memorable para el cliente para que así recuerde a tu marca a donde vaya y más importante aún debe ser creíble y constante, aun cuando ocurran errores o inconvenientes la solución de estos mismos debe ir siempre acompañada del cumplimiento de esta promesa porque esto es lo que hace también que el cliente quiera volver, el cliente ya tiene más que claro que esperar de la marca construyendo una confianza alrededor de esta misma que muchas veces se manifiesta en frases como ”sé que con esta marca voy a la fija” o “X marca jamás decepciona” y se construye teniendo muy claro el ADN de tu marca, tu concepto, el mercado al que te diriges y los valores que quieres transmitir para que así esto se refleje en cada parte tangible e intangible de tu promesa.

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