El servicio y la atención al cliente fueron unos de los temas que más me dejaron reflexionando en el 2020, especialmente en medio de una nueva normalidad donde la virtualidad ha sido la base para entablar relaciones y conectar como marcas, empresas y clientes, principalmente porque al trabajar en este sector y enfocarme en ADN de marcas, estudio de mercado y análisis del sector muchos de mis amigos y conocidos de manera espontánea se acercaban a mí a contarme su experiencia como clientes con algunas marcas, unos de la manera más positiva y feliz y otros tristemente con una decepción enorme porque realmente al llegar a este punto de experiencia con la marca no fue lo que esperaban, les pedía que me contaran de inicio a fin su historia y la razón de su descontento y corrobore una vez más que el servicio al cliente es una de las razones principales por las cuales se pierde una venta pero la falta de atención al cliente también lo es porque contrario a lo que muchos creen o a lo que erróneamente nos han enseñado servicio y atención son totalmente diferentes pero igual de importantes en toda marca, empresa y emprendimiento.
¿Alguna vez te ha pasado que ingresas a un almacén te saludan de la manera más atenta, desde la vitrina vives una experiencia inigualable, conectas con la marca inmediatamente, te sientes como en tu casa, pero al momento de necesitar ayuda, tener una duda o solicitar información no encuentras a nadie o sencillamente no es lo que esperabas? en esto radica la diferencia de estas dos partes:
Servicio al cliente es todo aquello que nosotros como marca hacemos por nuestros clientes antes, durante y después de una compra, asesorarlos de principio fin, el pensar en nuestro cliente, lo que le gusta, lo que desea, el cómo construimos una página web, redes sociales o un punto físico que transmita lo que somos como marca pero a la vez pensando en la comodidad y facilidad del cliente, el crear diversos tips acerca del uso de nuestros productos, descuentos, obsequios, es la manera en la que como marca le decimos al cliente aquí estoy para ti, tengo algo para ti, no esperamos a que el cliente se acerque a nosotros, somos nosotros quienes buscamos acercarnos al cliente transmitiéndoles siempre nuestra experiencia, lo que nos hace diferentes.
La atención al cliente difiere del servicio porque es cuando el cliente es quien decide acercarse a nosotros ya sea para hablar, para conocer o porque tiene una duda, es cuando a través del chat de nuestra página web o a través de mensajes directos en Instagram nos escriben contándonos sus dudas y están a la espera de una asesoría o de una respuesta para definir o continuar con su proceso de compra.
Como puedes ver el servicio es cuando nosotros nos adelantamos a esas posibles dudas de nuestros clientes y buscamos resolverlas de la mejor manera posible para nuestro cliente, no pueden existir el uno sin el otro, son dos partes que se complementan y se necesitan porque de nada sirve buscar como marca transmitir una experiencia y pensar en mi cliente si al momento de este necesitarme me tardo contestando sus mensajes o como respuesta nada más le digo que toda la información la encuentra en la página web o en nuestras redes sociales, por algo estos clientes se acercan a nosotros, quieren tener la seguridad y la confianza necesaria para realizar su compra, quieren sentirse acompañados en este proceso y asesorados, tu servicio al cliente ya los ha atraído, ha cautivado su atención y los ha conquistado pero tu atención es la que puede cerrar con broche de oro esta experiencia que el cliente está construyendo con tu marca, no te quedes únicamente en responder lo que tu cliente te pregunta, ve siempre más allá en tu atención para así resolver todas sus dudas y garantizar un excelente servicio y una satisfactoria atención.
y tú, prácticas en tu marca el servicio y la atención al cliente?