Cuando de atención al cliente se trata a todos nos ha pasado que debemos enfrentarnos en algún punto a situaciones un poco complejas, especialmente cuando son fechas de tanto movimiento como navidad, fin de año y el ya tan conocido “black weekend”, situaciones que muchas veces nos hacen tambalear, tomar decisiones a la carrera o en el peor de los casos nos deja sin saber cómo actuar lo que puede provocar demoras que claramente afectan tanto al cliente como a nosotros.
Cuando suceden este tipo de situaciones nos enfrentamos a 2 escenarios posibles: antes de la compra y después de la compra así que hablemos de cada uno.
ANTES DE LA COMPRA
Escucha a tu cliente: Qué necesidades tiene, qué dudas con respecto a nuestra marca y específicamente productos para de esta manera saber exactamente qué información debemos brindarle que ayude a resolver esas dudas y satisfacer sus necesidades antes de la compra.
No tengas miedo a decir no: Si tu cliente te está pidiendo algo que ya sabes o que después de consultar y evaluar sabes que no cuentas con eso exactamente o no es posible ya sea por tiempo o porque tú y tu marca no cuentan con el servicio exacto que ese cliente desea, no temas decir NO, por supuesto ofrécele alternativas dentro de lo que si está a tu alcance que puedan satisfacer su necesidad; de esta manera evitaras exceder tu capacidad, comprometerte de más y quedar mal con tu cliente en caso de no poder cumplir con lo esperado.
Claridad, ante todo: Deja muy claro tu política de devoluciones, cambios, así como cuidados de tus productos, tiempos de entrega para envíos, medios de pago, tallajes y demás aspectos que consideres para así tener un respaldo de antelación cuando se presenten estos casos, en especial cuando de descuentos se trata.
DESPUÉS DE LA COMPRA
Antes de responder a ese cliente que posiblemente este enojado, escúchalo atentamente, si es necesario toma apuntes de la situación para de esta manera tener un panorama completo de lo sucedido (Daño en el producto, caso de devolución, una mala atención, entre otras) y con esta información analiza de quién fue el error, es decir, si se trató de algún error de fabricación o interno o si efectivamente tuvo que ver con el cliente directamente y su manipulación con el producto;
Si es interno, pidámosle disculpa a nuestro cliente admitiendo el error e inmediatamente buscamos la solución tanto para el cliente como internamente para evitar que esto vuelva a suceder.
Si el error es de manipulación del producto por parte del cliente de manera empática debemos darle la explicación clara y entendible del porqué es un error de manipulación especialmente cuando con anterioridad se ha explicado acerca de los cuidados y políticas de devoluciones, eso sí, es importante darle opciones de solución como la posibilidad de arreglo del producto explicando que costo adicional tendría este, entre otras opciones que internamente desees manejar con tu marca, lo importante es tener claro que nunca el cliente se puede ir insatisfecho o sin una respuesta.
Tip extra: En caso de que tus prendas se encuentren en algún almacén multimarca, pregúntale a ese multimarca qué políticas de devoluciones, cambios y demás manejan para de esta manera saber si están alineadas con tus políticas de marca o si existen algunas diferencias tener conocimiento previo de estas y la manera como podrías manejarlas en caso de que alguna situación difícil pueda presentarse; cuéntale también a la tienda cuáles son tus políticas para que así de ante mano puedan darle una respuesta al cliente sin demora basándose en sus políticas y las tuyas.
Yo se que son situaciones las cuales quisiéramos no tener que vivir y es por esto que es tan importante ir unos cuantos pasos adelante y establecer dentro de nuestro manual las acciones que podemos tomar para así estar seguros de nuestra respuesta como marca, de lo que podemos y de lo que no podemos hacer buscando la satisfacción de nuestros clientes sin comprometer nuestros límites y credibilidad como marca.