• Natalia Mendoza Ballesteros

¡Ten cuidado con tu atención en redes!


 

Una de mis formas favoritas de estudiar el mercado es escuchar lo que las personas comentan y en el caso de las redes sociales observar los comentarios de la gente que me permitan tener una referencia de cómo está el mercado moviéndose y qué están pensando los clientes y hay un tema que me dejo pensando ¿qué está pasando con la atención al cliente en las redes sociales? Son varias las personas quienes a través de las redes sociales han expresado su descontento hacia este tema puntual y no solo con marcas que acaban de conocer en redes, también con marcas en las cuales son fieles consumidores y que en almacén les ha ido excelente pero al momento de interactuar en redes hay una gran diferencia entre su atención física y su atención virtual dejando un sin sabor en muchas de estas personas; recordemos que la atención y el servicio al cliente son dos cosas muy diferentes pero igual de importantes para una marca, el servicio es todo aquello que tú haces por el cliente sin que este lo pida y la atención es cuando el cliente se acerca con un comentario o una duda y tú le ayudas con su inquietud, la una depende de la otra y son parte esencial de la experiencia de marca que ofrecemos, hace parte de nuestra identidad la manera como atendemos a nuestros clientes y tristemente el servicio y la atención son una de las principales causas por las cuales un cliente puede desistir de su compra, por supuesto sé que hay casos y situaciones especiales pero ante la llegada de la época navideña es momento de evaluar cómo estamos manejando las redes sociales de nuestra marca especialmente la atención al cliente para así cumplir nuestras metas de temporada así que acá te dejo algunos consejos que espero te sean de gran ayuda:

  • Establece una persona encargada de atender a tus clientes en redes sociales, en caso de que por el momento seas tú mismo el encargado de cada labor en tu marca establece un horario o una hora al día en la cual te dedicaras a responder mensajes y comentarios, esto te ayudará a organizarte y concentrarte en cada tarea.

  • Si tienes o para esta temporada vas a contratar a una persona encargada de la atención en redes es importante que compartas con esta cómo es el tipo de comunicación de tu marca, cómo es el trato con tus clientes para que así de esta manera exista uniformidad en el tipo de atención y todos en la marca hablen un mismo idioma.


  • En lo posible crea mensajes ya programados para que así tus clientes al escribirte reciban respuesta inmediata contándoles que en un momento serán atendidos o en caso de que escriban fuera del horario de atención deja un mensaje programado compartiéndoles el horario y que con gusto serán atendidos al retomar el horario laboral.


  • Al ser una época tan movida comercialmente, comparte en tus historias de marca lo que tus clientes deben tener en cuenta al momento de hacer sus compras contigo especialmente aquellos que son para envíos a otros destinos, tiempos de entrega y demás datos importantes en estas fechas.



  • Si dentro de los comentarios y dudas de tus clientes ves algún tema en común o que es muy repetitivo puedes compartir en tus redes las respuestas a esto ya que probablemente muchas otras personas puedan tener esta misma inquietud solo que a veces no se atreven a escribirnos o son personas nuevas que llegan a nuestras redes.

  • Cuéntales como es el proceso de compra a través de tus canales virtuales, el paso a paso debido.


  • Cuando respondas contando acerca de un producto no respondas únicamente lo que te preguntan, cuéntales un poco más acerca del producto, sin extenderte por supuesto, qué otros colores pueden encontrar, características del producto, dales un poco más en tu atención, una razón del porqué deberían elegirte a ti.

  • Una vez tu cliente haya realizado su compra a través de redes cuéntale cuando este haya sido despachado, en caso de envío a otra ciudad o destino envíale la guía de la transportadora correspondiente, dale seguridad a tu cliente en este proceso, recuerda que muchos aún guardan cierta desconfianza al comprar a través de las redes sociales.


  • Dale seguimiento a tus clientes, es decir, luego de su compra pregúntales si el producto les llego en buenas condiciones, cómo les ha ido con el producto y su opinión al respecto, una acción realmente valiosa y que pocos realizan.

Al ser una temporada tan movida muchas veces solemos olvidar estos pequeños detalles o acciones que realmente marcan la diferencia no solo para tu cliente también para ti como marca ayudándote a tener una mayor organización y manejo de tus redes y atención al cliente antes, durante y después de una compra no solo en navidad sino en cualquier época del año.

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