En medio de una era tecnológica donde muchas veces el contacto con nuestros clientes no pasa de ser virtual y las llamadas se convierten en mensajes no dejo de preguntarme ¿cómo estamos manejando el servicio al cliente? ¿Realmente estamos ajustando nuestro negocio para abarcar esta parte tan esencial?
Últimamente he escuchado muchos casos en donde las marcas pierden ventas y peor aún clientes insatisfechos no por el producto sino por la atención recibida inclusive a través de Instagram , páginas webs, mensajes en whatsapp o el tradicional servicio en punto de venta a tal punto que muchas personas deciden no comprar o consumir a pesar de querer y ver un excelente producto por el hecho de una atención que no amerita el pagar por algo cuando realmente no satisfacía al 100% la experiencia que el cliente esperaba vivir.
El servicio al cliente es uno de los aspectos más relevantes de todo negocio, ya sea virtual o físico, es la clave para lograr hacer vivir una experiencia de marca que cautive, enamore y fidelice a las personas o a cuantos no nos ha pasado que queremos volver a un sitio y comprar simplemente por la excelente atención que nos hizo sentir especiales y como en nuestra propia casa. La realidad es que nos concentramos tanto en vender, vender y vender o en posicionarnos a través de las redes sociales que dejamos de lado este aspecto como uno de los ingredientes para el éxito rotundo de un negocio, si tanto nos hemos esforzado en crear productos de calidad y en construir una marca diferenciadora con un ADN consolidado en medio del mercado porque escatimamos en algo tan sencillo pero a la vez tan esencial como lo es el servicio al consumidor, es un aspecto que tristemente es sobrevalorado creyendo que únicamente basta con evocar sensaciones y emociones a través de las imágenes y publicidad de nuestro producto y no al momento de tener algún tipo de contacto con clientes donde la magia se pierde y al final es un desencanto.
La atención comienza desde el momento que alguien nos comenta una foto en Instagram o en Facebook, o nos manda un mensaje directo queriendo obtener más información, actos que a simple vista pueden parecer simples pero que realmente es donde se comienza a construir un vínculo y aunque no nos compren de inmediato sin duda genera recordación para el futuro, no se trata tampoco de hostigar en atención se trata de darle libertad al cliente en su decisión de compra pero estar pendiente de él, de su necesidad, de su petición y de su presencia.
Cuando nuestra empresa crece soy consciente que muchas cosas hay que delegarlas en otras personas para optimizar tiempos y adecuarnos a ese crecimiento de marca y quizás como propietarios no nos damos cuenta de ciertos errores que pueden llegarse a cometer en servicio sino hasta cuando quizás ha escalado afectando nuestra empresa en ventas e imagen es por ello que es muy importante tener 3 puntos en cuenta al momento de esto:
contratar personal que realmente sea afín a nuestra marca, vivencie valores que concuerdan con los valores corporativos y recordar que la experiencia es importante pero también lo es la actitud laboral.
Nosotros como creadores de nuestra marca tenemos más que claro el ADN, la esencia, el mensaje y experiencia que quiero transmitir, pero mis empleados no, por ello es importante comunicarles y hacerles saber este ADN, los objetivos de la marca, la esencia de la misma para que de esta manera conecten ellos también con el alma de la marca, vivan esta experiencia desde adentro y la transmitan a los demás.
Incentivar al empleado es realmente importante, motivarlo, darle méritos por su esfuerzo, reconocer su valioso aporte en la empresa crea una fidelización por parte de ellos que contribuye a la realización de un trabajo impecable lleno de amor.
Es por esto que debemos siempre tener claro que nuestro equipo de trabajo son nuestros clientes internos también y en ellos comienza ese proceso de construcción de la atención al cliente, son ellos quienes van a ser la cara de nuestra marca, los que tendrán el contacto directo con nuestros clientes ya sea físico o a través de la pantalla e ir amoldando nuestra empresa en torno a las tendencias de consumo que surjan con el tiempo, no podemos limitarnos a esperar que vengan a nuestro punto de venta, la atención debe ser exactamente la misma virtual como física y en todo momento que el cliente la solicite, evolucionar con el mercado y con ello la atención es fundamental para mantenernos en pie y vigentes a pesar de los nuevos competidores y las variantes de consumo.
Esto no quiere decir que todo deba ser perfecto, por supuesto que errores pueden llegar a existir o malentendidos entre marca y consumidor, pero el ideal y lo correcto es buscar una pronta solución a ellos, disculparnos con el cliente, y satisfacer su necesidad a tal punto que el cliente a pesar de haber vivido un error con la marca se sienta tan importante en la pronta solución que se le dio que conecte casi de inmediato con esa fidelización construida anteriormente.
Estamos en un mercado donde la competencia arrasa y no podemos pensar que el cliente volverá o me necesita porque realmente existen muchas otras marcas a las cuales pueden acudir, por qué vamos a dejar en manos de otros la decisión de si regresan o no, desde el inicio debemos dar razones contundentes para preferirnos que se complementa en la atención, la experiencia y un producto de calidad y diferenciación.
Recordemos también que la mejor publicidad es la de un cliente satisfecho, un voz a voz que nos puede catapultar o por el contrario sepultar y aún dudamos del poder que la atención al cliente tiene? Siempre debemos darle al cliente más de lo que espera recibir.